Detectiv sub acoperire – mystery shoper

Una dintre cele mai folosite tehnici de marketing de către companiile mari, care previne astfel de comportamente nepermise, este metoda „mistery shopping”. Se folosesc spioni „bine antrenaţi”, aşa numiţii „cumpărători misterioşi”, care au rolul de a observa şi de a-şi nota ulterior, într-un chestionar, cum se comportă în mod obişnuit angajaţii unei firme, de la hoteluri, până la magazine şi bănci.

Cumpărătorii sub acoperire sunt căutaţi în număr tot mai mare şi în Bistriţa, mai ales de băncile care au sucursale în oraşul nostru, care sunt interesaţi de prestaţia personalului, mai ales că pe o piaţă atât de competitivă, conduita corectă poate fi de multe ori elementul cheie în atragerea şi păstrarea clienţilor.

Ce este „mystery shopping-ul”?

Mystery shopping-ul s-a desprins din cercetările de marketing, ca un tip de cercetare inovativă, care utilizează „cumpăratori anonimi” pentru a investiga şi a evalua calitatea serviciilor oferite de către personalul unei companii, angajat în vânzari sau în relaţia cu clienţii. Un „mystery shopper” („client / cumpărător misterios / anonim / secret”) joacă rolul unui client obişnuit, punând în practică diferite scenarii, iar apoi completează o fişă de evaluare. Pe baza fişelor de evaluare obţinute de la toţi „cumpărătorii misterioşi”, se realizează analizele şi se formulează concluziile studiului.

Adresabilitatea mystery shopping-ului

Serviciile de mystery shopping se adresează atât companiilor mari sau sucursalelor companiilor multinaţionale de pe teritoriul României, cât şi întreprinderilor mici şi mijlocii. În general, programele de cercetare prin mystery shopping se aplică lanţurilor de magazine care practică vânzarea cu amănuntul, hotelurilor, restaurantelor, centrelor de întreţinere corporală şi băncilor, dar pot fi adaptate şi altor categorii de activităţi.

Condiţii pentru a deveni „mystery shopper”

Mystery shoppingul solicită indivizi cu abilitaţi dezvoltate de ascultare, cu o memorie bună, care sunt capabili să observe detaliile şi să comunice informaţiile în mod clar şi detaliat, în scris. Un bun „cumpărător misterios” trebuie să fie onest, să îşi impună cel mai înalt grad de profesionalism, să înţeleagă importanţa termenelor limită şi să aibă acces regulat la un calculator conectat la Internet, întrucît majoritatea operţiunilor zilnice se desfăşoară online.

Doriţi să deveniţi „Mystery shopper”?

Nu trebuie decât să răspundeţi la următoarele întrebări, şi să trimiteţi firmei angajatoare împreună cu CV-ul dumneavoastră:
Descrieţi cât mai detaliat cea mai recentă experienţă plăcută la cumpărături.
Descrieţi cât mai detaliat ultima experienţă neplăcută la cumpărături.
Precizaţi numele localităţilor în care vă puteţi deplasa, cu uşurinţă, să realizaţi cumpărături in calitate de „client misterios”.

Ce calităţi credeţi că deţineţi pentru a deveni un bun „cumpărător misterios”?
În general, în ce zile şi în ce intervale orare sunteţi disponibili să realizaţi activităţi de mystery shopping?

Cît câştigă un mystery shoper?

Un cumpărător sub acoperire, angajat de firmele de „mystery shopping” să verifice cum sunt trataţi clienţii unor companii, poate câştiga chiar şi 300 de lei (circa 80 de euro) pentru o „misiune” care poate dura maximum trei ore.

Câştigurile celor deghizaţi în cumpărător sub acoperire variază în funcţie de complexitatea misiunii: de datele pe care cumpărătorul trebuie să le urmărească, volumul de informaţii pe care trebuie să le ţină minte, de riscul de a se deconspira, precum şi de dificultatea întocmirii raportului. De asemenea, câştigurile pot fi influenţate şi de competenţele individuale care îl fac să fie solicitat constant şi de compania cu care lucrează. Totuşi, această ocupaţie nu se vrea o sursă de venit permanentă, iar angajarea se face prin contract de colaborare.

În general, 90% dintre misiunile cumpărătorilor sub acoperire sunt simple, fiind remunerate cu circa 10-15 euro. Cu cât brandul pentru care se face evaluarea este mai pretenţios, cu atât misiunea este mai complexă.

Compania Shoppers angajează, în prezent, cumpărători sub acoperire din toată ţara, cu vârste cuprinse între 17 şi 35 de ani. Shoppers are, în acest moment, peste 900 de colaboratori şi face recrutări în permanenţă, pentru a putea face faţă proiectelor. Pe piaţă activează circa şapte firme de mystery shopping. Pentru o astfel de ocupaţie nu există o limită de vârstă, întrucât clienţii sub acoperire trebuie să fie la fel de variaţi ca şi clienţii reali. De asemenea, nu sunt necesare experienţa anterioară în muncă şi o anume calificare.

Modalităţi de aplicare

În funcţie de modalitatea în care sunt oferite produsele şi serviciile către clienţi, metoda Mystery Shopping poate fi aplicată prin cumpărare directă de produse şi/sau servicii – activitate prin care se evaluează serviciile oferite prin cumpărături directe; cumpărare prin telefon – activitate prin care se evaluează serviciile oferite prin comanda telefonică; cumpărare pe internet – activitate prin care se evaluează serviciile oferite de magazinele virtuale.

Conform unui studiu făcut de MSPA (Mystery Shopping Providers Association), în SUA, pe locul întâi între motivele pentru care cineva renunţă la serviciile unei companii se află calitatea relaţiilor între clienţi şi angajaţi. Patronii trebuie să fie atenţi, aşadar, la competenţele şi comportamentul angajaţilor lor care răspund direct solicitărilor adresate de clienţi.

Scopul

Scopul conceptului este de a permite astfel companiilor să perceapă o imagine corectă din exterior şi să utilizeze cunoştinţele astfel dobândite pentru a corecta şi a îmbunătăţi eventualele carenţe în obţinerea performanţelor dorite. Pe baza informaţiilor astfel obţinute, se analizează eficienţa companiei şi se pot efectua schimbări operaţionale în structura personalului precum şi necesitatea efectuării unor stagii de training pentru angajaţi.

Vizitele efectuate de către “clientul misterios” vor avea obiective clare şi punctuale. În general, datele preluate vizează starea locaţiei (curăţenie, materiale informative, display-uri POS, etc.) şi comportamentul angajaţilor vis-a vis de un client.
                                                                                           Noemi Constantin